每當出行遇到問題

旅客首先想到的就是撥打

鐵路12306客服熱線

為更好滿足旅客需求

近年來，鐵路客服熱線也在升級

不斷推出智能客服答疑等新服務

那么，如何高效使用客服熱線

在最短時間內得到想要的答復？

今天小編就為大家整理了

與智能客服溝通的攻略

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在安靜環境撥打客服電話

請您盡量在安靜的環境下撥打客服電話，避免使用免提功能。過于嘈雜的環境會讓智能客服無法準確聽清您的問題。

言簡意賅表述問題

請盡量言簡意賅表述您的問題，比如：“是否需要做核酸？”“開車了還能改簽嗎？”（30字以內為佳）

提問要素不要過多

避免重復多次或說太多與業務無關的詞語，比如“你好，我今天買了票，我想讓你幫我查詢一下。我買的票是北京到大連的，但是我身份證丟失了，我還能上車嗎？”

提問要素過多，智能客服就無法精準答復哦。以上提問可換成：“身份證丟失如何乘車？”

讓機器人幫您明確問題

如果不知如何簡要表述想咨詢的問題，可以先籠統地描述問題，比如“咨詢車票問題”。此時，機器人會與旅客確認：“請問您是需要咨詢購票、改簽、退票、領取報銷憑證，還是與車票有關的其他問題嗎？”旅客只需仔細聆聽智能客服的回答，找出自己所需的信息后進一步提問即可。

如果依然無法找到想咨詢的問題，可以說“轉人工”，這樣就可以直接轉接人工座席服務啦。

疫情發生以來，咨詢鐵路疫情防控政策的旅客數量不斷增加。如何更快速、更高效回答旅客提問？

以北京鐵路客服中心為例，疫情期間咨詢疫情防控政策的來電數量占總咨詢量的50%。為更好滿足旅客需求，該中心建立鐵路智慧客服體系，采用集成語音合成、語音識別及自然語言理解能力等技術，推出24小時AI智能客服，為旅客提供客運咨詢、查詢服務。

智能客服實現了常見問題的迅速解答，讓客服人員能有更多時間和精力去解答更復雜的咨詢。

目前，智能客服已經覆蓋北京鐵路12306的95.5%客運業務，人工話務日接通能力由7000-8000個，提高至目前的1.8萬個，高峰日可達3.1萬個。

旅客在撥打12306客服電話時，AI系統會自動識別旅客語音中的關鍵信息并準確解答，也可以讓旅客與AI智能互動，實現鐵路基本業務和數據信息查詢的精準回應。

不斷提升服務理念、強化服務質量

用心打造旅客美好出行新體驗

12306咨詢攻略

你get到了嗎？

標簽: 高鐵人工客服電話是多少