“12345”政務服務便民熱線（簡稱12345 熱線），以“群眾呼聲就是命令，協調組織就是責任”為己任，提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護了自然人、法人和其他組織的合法權益。

市便民熱線服務中心于2015年10月15日正式成立，成立多年眾反映的實際問題。秉承“馬上就辦、辦就辦好”的服務理念，形成了365天24小時全天候全方位全覆蓋的“365工作體系”。截至2021年熱線 共 接 聽 受 理各類群眾訴求1411828 件，辦結率達 99.94%。真正做到事事有回音，件件有結果，無愧于“政務誠信之星”稱號。推進依法行政，創新社會治理，維護了自然人、法人和其他組織的合法權益。

踐行為民服務宗旨

提升行政辦事效率

12345 熱線優秀話務員們

熱線堅持把為民服務解難題作為便民服務工作的出發點和落腳點，盯緊群眾最急最憂最盼的問題，以群眾呼聲為第一信號，以群眾需要為第一選擇，以群眾滿意為第一標準，全心全意踐行初心和使命。

針對群眾反映電話接通難問題，中心增設了話務實時監控系統，隨時掌握話務量和排隊人數等情況，同時，熱線還積極探索新媒體渠道，創新便民服務方式，開通了便民熱線微信公眾號、市長信箱、互動交流版塊以及“鶴城在線”APP等服務平臺，進一步拓寬群眾訴求渠道。并依托新媒體平臺及微信公眾號及時將停水、停電等便民信息，突發搶修事件的施工地點、施工進度和影響范圍推送給廣大市民，拓寬便民信息覆蓋面。通過不斷學習探究，最新又開通了突發事件語音播報功能，創新采用電話實時錄音播報，讓撥打熱線電話的群眾在未接通狀態也可了解到相關情況。

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12345 熱線話務員們忙著接聽熱線電話

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主動優化辦公流程，由原12個工作流程減為9個工作流程，熱線辦理工作提速30%，北三區和外縣區群眾訴求反饋時長分別由原來8個工作日和10個工作日減少為2個工作日和5個工作日。

同時，將原有的層層派件，改為現在“一竿子插到底”的工作方法，減少中間環節，讓辦事的主管部門和熱線起著雙催辦、雙督促的作用，大幅提高了辦事效率，受到廣大市民的充分認可。

創新便民服務方式

拓寬民生服務領域

熱線始終牢記“群眾呼聲就是命令、協調組織就是責任、窗口形象就是生命”的服務理念，扎實推進基層服務工作，穩步提升便民服務品牌。

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12345 熱線話務員正在記錄市民反映的問題

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2015年至今，熱線共受理省長公開電話交辦案件共計2000余件，每季度辦結率達到95%以上。省長公開電話交辦案件難度大，跨度時間長，涉及部門多，在處理這些疑難案件上，熱線多次化解群體上訪事件，案件辦理工作也得到省辦的認可。針對農民工欠薪、生產者補貼、土地承包等問題，通過熱線工作人員堅持不懈地溝通與協調，使廣大人民群眾的合理訴求得到滿意的處理和答復。

2020年12月，富拉爾基區東青華125組居民來電反映，2017年和富拉爾基區拆遷辦簽訂動遷合同，同意動遷，2019年1月份交房，拆遷辦開會承諾于2020年2月下發動遷補償款，至今沒有下發。經調查，2017年富拉爾基區各征收地段實際選擇貨幣補償的戶數及金額超出可行性研究報告數據，相差甚遠。熱線工作人員多次與富拉爾基區政府、市城投公司進行協調與磋商，最后由富拉爾基區政府與市城投公司將此事上報省住建廳，進行重新評估申報，得到國家開發銀行黑龍江分行的批準，將拆遷款撥付給富拉爾基區，于2021年1月4日將房屋動遷補償款發放到動遷戶手中，此事涉及400余戶居民，共計發放補償款3700余萬元，成功避免了群體上訪事件的發生。

開展志愿服務活動

助推疫情防控工作

12345 熱線話務員聯系處理群眾反映的問題

為增進青年集體服務社會、奉獻社會的廣泛意識，便民熱線積極助力公益事業，連續五年義務植樹，分別到雙華路中段、新合家園沿湖風景區公園、黨校街、齊富便道、長江路累計植樹1700余株。連續四年愛心送考，利用工作人員私家車，組織“愛心送考車隊”，幫助廣大有困難的考生安全、快捷、準時抵達考場。愛心助學、長期幫扶4名留守兒童，為其頒發助學金與學習用品，了解他們的家庭、生活、學習及心理健康狀況，計劃一直資助陪伴他們到大學畢業，有需求隨時關注；疫情期間，為孩子們送去防護用品并普及疫情防護知識。

2020年新冠肺炎疫情突襲，結合疫情期間熱線電話量激增的情況，熱線工作人員響應號召，以疫情為命令，主動放棄休假，大年初二提前返崗備戰、24小時值守，由于前期準備充分，疫情期間熱線電話暢通無阻，解答咨詢準確到位，穩控市民恐慌情緒，做好防疫宣傳工作，履職盡責，發揮好直通車作用。響應市委、市政府號召，熱線青年志愿者積極投身疫情防控一線，先后開展了義務消殺、義務獻血、撿拾垃圾等公益活動。截至目前，熱線已對我市30多所中小學、幼兒園、市博物館、市圖書館開展了義務消殺志愿服務工作，累計消殺面積80余萬平方米。面對市血站存血量告急，組織志愿者進行義務獻血共計3800毫升。

為人民服務只有起點，沒有終點。

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標簽: 市長熱線12345工作時間